进言诺顿危机公关：正视媒体 立足产业

    某一产品，由于企业的变化或是社会上特殊事件引发的，对于一个企业或一个品牌产生的不良影响，并且在很短时间内涉及很广的社会层面，这种不良影响对于企业或品牌来讲就是一种危机。而为解决或防止这种危机给企业带来的负面影响而采取的种种方法或动用的各种公共的职能关系，即可叫危机公关。

    据网上最新的消息，诺顿在借助媒体给予公众解释的时候态度和口径大相径庭，让人感到很是困惑，现将比较典型的两个IT的危机公关案例呈上，希望诺顿能从中汲取一些经验教训。

案例（一）：东芝笔记本事件

     1999年3月，两名美国人的东芝笔记本电脑用户以“电脑内置的软盘驱动控制器（FDC）半导体微码有瑕疵，存在引起存盘错误而导致数据破坏的可能性”为由，将东芝美国信息系统公司作为被告，向美国得克萨斯联邦地方法院提出了集体诉讼。1999年10月东芝公司与原告达成“和解协议”：拥有或租用1985年1月1日以后带有FDC的东芝笔记本电脑的所有美国用户，都可获得公司提供的赔偿。为此，东芝公司支付了价值高大10亿美元的和解金，用于向美国人和解以及支付原告的律师诉讼费。

    2000年3月起，美国的东芝用户开始申请补偿，每个用户最高可获四百多美元。可是销售东芝笔记本的地区不是只有美国，中国也是日本的一个重要市场，可是面对中国这样与日本渊源关系很深的消费者，日本东芝却想隐瞒了事，想把这个事情捂住，实在不是明智之举。果然，世界上没有不透风的墙，中国人到底还是知道了。当时任职于《千龙网》的李亚平先生从美国回来，他在美购买的东芝笔记本电脑获得了443美元的赔偿。

     2000年5月8日，李先生向外界公开此事，随后的许多新闻媒体跟进报道，网上的报道更是如火如舌，充满了激情“质量出了问题，凭什么只赔老美！！仅接着《千龙网》、《中国青年报》、《中新社》、《中国经济时报》以及全国各地媒体、网站均以大篇幅刊登，报道此事。

    5月22日，东芝公司不得已才针对笔记本风波在中国大饭店召开新闻发布会。但是，由于当时“场地有限”，记者进入会场受到严格的资质检查。记者普遍感到不满，认为尊严受到了伤害，致使专程从日本赶来的东芝公司懂事、副总裁古贺正一当场受到记者的指责，认为他的声明“不够坦诚，缺乏说服力，使会议一开始就受到了记者的诚心质疑，记者招待会效果没有达到预期的效果。而中国的消费者则更是感觉到了深深的民族伤害。

    由于此次笔记本风波，日本东芝集团西室泰三社长于2000年6月引咎辞职，而且给自从98年开始亏损以来一直不振的东芝公司，更是雪上加霜。

    记者观点：首先要让媒体第一时间去了解事件的真相，既然已经发生，就没有必要再去隐瞒；其次是要善待和尊重媒体并主动与媒体沟通；对于媒体的解释要统一一致，不要左右摇摆；尽量淡化用户心中的消费歧视，立足公开、公正。

案例（二）：索尼笔记本电池事件

    2006年下半年以来，全球最大的笔记本电池制造商索尼，将笔记本行业拖入一片风声鹤唳之中。陆续不断的索尼电池爆炸事件不仅震惊了业界，更使得笔记本生产厂商陷入一片危机之中，戴尔、苹果、联想、惠普等业界巨头都因此受累。索尼开始进行全球范围的大规模电池召回，而戴尔等生产厂商则焦头烂额地忙着四处进行危机处理。

    索尼产品一向是高品质的象征，而近年来，索尼产品却累累发生危机事件，从彩电、数码相机到笔记本电池，竞争的残酷使得索尼的产品发展策略发生变化，品质监控问题频频发生。这不仅使得索尼品牌危机涌现，也影响到了许多选择索尼产品作为供应商的下游厂商。连锁反应成为2006年危机事件的重要现象。

    在全球市场一体系日益形成的当下，世界平坦的趋势已是无法逆转的事实。任何一种消费类电子产品都必须外部厂商协力完成，不同的供应商、不同的零部件共同构建成了一个完整的产品。正是如此，分工的细化将不同厂商牢牢捆绑在一起，“一荣俱荣，一损俱损”的连锁反应成为众多厂商无法避免的关键存在。

    记者观点：在世界越来越趋向于平的今天，任何企业都不会是孤立存在的，你的行为最终影响的不仅仅是你自己，极有可能是整个行业，当你的行为辐射到你所在的行业，而导致人们对这个行业产生怀疑的时候,后果将可想而知。

    看了上述的两个IT业内远期和近期的危机公关案例，一个是还没有给用户造成损失，另一个是已经造成损失；一个是对于不同国籍用户的两种态度，一个是带给相关产业的负面效应。

    诺顿又当如何呢？